智能客服投诉同比增长超50%：转人工难、答非所问！

　　据媒体报道，全国智能客服的投诉已连续三年成为服务类投诉榜首，2024年的投诉量同比增长超过50%。其中，“转人工难”、“答非所问”和“缺乏温度”成为智能客服投诉的焦点。

　　许多原本容易的难题，消费者却被迫反复沟通，难以得到高效处理;想转接人工客服，却面临重重阻碍。这样的困扰正作用着越来越多的消费者。

　　专家解析认为，公司在追求降本增效、显著减少客服费用的与此同时，可能忽视了对消费者权益的保护，而监管的不到位加剧了这一难题。

　　记者走访了某家智能客服公司，了解到一名人工客服的底薪通常为2000元，一年的底薪总额为24000元。相比之下，智能客服则无需频繁招聘，仅需通过设置代码便可全年24小时不间断工作，且能够大幅减少公司费用。

　　该公司介绍，标准版智能客服的年服务费仅为6000元，专业版的年服务费为2万元，而大多数客户仅需选择标准版即可满足要求。按照工作时间计算，智能客服的费用仅为人工客服的相当之一。

　　目前，许多公司，包括电商、银行和航空公司等传统行业，都在逐步将人工客服更改为智能客服。比如，某家电商公司原本有36名人工客服团队，在引入智能客服后，人工客服人数缩减至9人，每年可节省100万元费用。